Амигос, мне очень нужно ваше внимание, пожалуйста!
Вот вам сказка о халатности, глупости, лжи и очень плохом сервисе.
В некотором царстве да в некотором государстве (РФ) решил добрый молодец перейти на Tele2 Россия со своим старым, удобным и красивым номером, да было это уже лет 8 назад. С той поры всё шло своим чередом, пока эта компания окаянная не подкинула, подруга, проблем.
А дело такое:
Примерно полгода назад поменял себе симку на микро у официального ритейлера Tele2 Россия в ТЦ Мозаика на Дубровке. Поменял, подписал бумажку, начал пользоваться, уехал за границу, а тут и карантин по всему миру настал. И тут внезапно 11.06 ночью пишут мне смс, мол, придите до 20 июня в офис с паспортом, а то номер вам заблокируем к горковой матери. Ни привета, ни пояснения, только уведомление по бессмертной классике: либо в течение недели деньги, либо получишь голову любимого коня в конверте.
Пишу в техподдержку, сравнительно быстро выясняю, что их подрядчик (видимо, тот официальный Tele2 Россия офис на Дубровке) не передал им договор, а значит они вынуждены будут меня заблокировать, если в течение недели в офис не приду.
Я им и так, и эдак: не могу, мол, при всем желании! Локдаун по всей планете, родные, не добраться мне в Россию. А заблокировать номер мне никак нельзя — он у меня единственный, и к нему прикручено вообще всё, что можно: весь банкинг, брокер, двухфакторная аутентификация в куче мест. А я таки за рубежом, мне только онлайн доступен! Поясняю всё это и надеюсь, что мне помогут найти какое-нибудь иное решение. Тем более, что Теле2 обещает «нешаблонное общение», при котором служба поддержки будет помогать, а не повторять «выученный сценарий» — цитата с сайта Теле2.
На деле, конечно, кукиш со мхом: отвечает бот, на оператора всегда переводит только со второго запроса, оператор отвечает через случайное время «здравствуйте, я имярек, подождите», после чего возвращает шаблонное решение «все операции возможны только офисе» и закрывает тикет, если ты не ответил сразу.
То есть, над чатом надо сидеть и медитировать. Уведомлений об ответе приложение не присылает, разрешение в настройках есть, я проверил. Если ответ тебя не удовлетворил или вообще был не на заданный вопрос, то не беда, повтори алгоритм бот-оператор-ожидание-закрытый тикет.
Всю дорогу я повторяю как заводной свою проблему и прошу связать меня с теми специалистами, что могут подумать над сложной и нестандартной ситуацией.
Потратив несколько часов на общение с разными операторами я таки добиваюсь небольшого количества «нешаблонного общения». Оператор Мария пишет: «вижу, вам на ваш вопрос уже ответили», чего, мол ещё хотите? Отвечаю — и о чудо! Ещё немного нешаблонности: «по какой причине хотите связаться с руководством?».
То есть, я до этого примерно два с половиной часа, видимо, не проблему описывал, а делился своими впечатлениями от онлайн-экспозиций Лувра.
Ещё немного, ещё чуть-чуть — и я получаю адрес другой техподдержки, где мою заявку смогут передать компетентному специалисту.
12 июня в 15.28 я направляю обстоятельное письмо по адресу russia.vopros@tele2.ru. Согласно рекламе, дружелюбная и компетентная техподдержка работает 24/7, однако спустя ровно двое суток я имею только сообщение от бота, что моё обращение зарегистрировано.
Итого, в сухом остатке:
1. Tele2 Россия накосячили в работе со своим подрядчиком в лице (очевидно) офиса Теле2 в ТЦ Мозаика.
2. Этот косяк создает прецедент нарушения закона «О связи», поэтому его надо срочно ликвидировать, пока не сделали ата-та.
3. Ликвидировать его можно, если полностью проигнорировать весь ущерб, что будет нанесен клиенту.
4. Запросы на решение проблемы либо игнорируются, либо информация о работе службы поддержки 24/7 является ложной, что следует считать нарушением по статье 14.7 КоАП РФ (Обман потребителей).
5. Теле2 как минимум за полтора месяца до прецедента была уведомлена, что я за границей.
Потенциальный ущерб:
1. Полная потеря контроля над собственными финансами (Сбербанк и РокетБанк) и одном брокере (Sberbank.Investor)
Сбербанк пояснил, что перевод сервисов на иностранный номер невозможен.
Рокетбанк такую возможность имеет, но могут быть проблемы с смс-информированием.
2. Полная потеря контроля над некоторым количеством финансов, вверенных мне на управление.
3. Потеря контроля над многочисленными сервисами связи и услуг, на которых установлена аутентификация через номер телефона
(включая ФНС России - налоги уплачены! - и Госуслуги и полный пучок средств связи).
Из этого следуют вопросы:
1. Собирается ли окаянный сервис Теле2 как-то помочь мне решить эту проблему?
2. Подскажите, нет ли у вас знакомых юристов, которые могли бы взяться за кейс взыскания издержек и компенсации ущерба в такой ситуации? Ну или для начала просто проконсультировать он-лайн?
3. Могу ли я с этим же кейсом обратиться в добавок в Роспотребнадзор или Роскомнадзор?
4. Горят ли уши у начальства Теле2 за несколько тысяч километров от меня?
Буду благодарен за комменты, рекомендации и репост.
В приложении краткая хроника общения с техподдержкой. Вся не влезла, поэтому часть в комментах.
#tele2 #теле2 #роспотребнадзор #роскомнадзор #уродливый_сервис_мягко_говоря
